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Obermann = Serviceverbesserung?

Telekom-Qualitätsoffensive: Kritiker sehen Anreize am falschen Ende der Servicekette

Die Deutsche Telekom will jetzt die konzernübergreifende Kundenzufriedenheit zum Bestandteil der variablen Vergütung der Telekom-Manager machen, das berichtet das Handelsblatt. Demnach strebe Finanzchef Timotheus Höttges eine nachhaltige Verbesserung der Servicekultur an, die konzernübergreifende Kundenzufriedenheit werden neben den drei Finanzkennzahlen Umsatz, Ergebnis und Barmittelüberschuss als Unternehmensziel definiert. Bislang sei die Zufriedenheit nach Sparten getrennt betrachtet und belohnt worden. Auf diese Weise wolle die Telekom die Grabenkämpfe der einzelnen Konzernteile untereinander beenden. Die Telekom teste vor allem auch die Leistung der Call Center und befrage hierzu Kunden, die Kontakt mit dem Call Center hatten. Es gebe aber auch Kritik, etwa von Marktforschern. So sei die Zufriedenheit der Kunden insbesondere abhängig von den Menschen, die den tatsächlichen Kontakt mit ihnen hielten, und das seien nicht die Manager. Es fehle an Anreizen für die Basis. Auch die verlängerten Arbeitszeiten und gekürzten Bildschirmpausen im Call Center bewirkten eher Frust und Stress statt Motivation.
HB, lou, S. 15, 12.01.2007

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